Evaluierung und Integration eines CRM-Systems in das Unternehmen

Verschiedene wichtige Überlegungen und Steps zur Evaluierung und Integration von CRM-Systemen zum Managen von Kundenbeziehungen in Unternehmen.

CRM-Systeme sind heute mehr als nur eine Software zur Verwaltung von Kundenkontakten und Kundenbeziehungen. Je nachdem welches Tool ausgewählt wird kommen neben dem eigentlichen Kundenbeziehungsmanagement noch erweiterte Funktionen, die weit über ein CRM hinausgehen. Viele CRM-Systeme im Open Source Bereich kommen mit einem modularen Aufbau daher, der es ermöglicht, ein entsprechendes System stark zu erweitern und an die Bedürfnisse eines Unternehmens anzupassen und gewünschte Funktionen nachträglich zu installieren oder aktivieren um neben den Kundenbeziehungen auch Projekte, Warenwirtschaft oder Finanzbuchhaltung zu managen.

Aufbau von CRM-Systemen

Der Aufbau der unterschiedlichen CRM-Systeme ist dabei nicht mal wirklich ähnlich. Ja, jedes CRM-System hat eine Grundfunktionalität. Diese unterscheidet sich aber schon nach der Grundinstallation. Das CRM-/ERP-System openerp wird zum Beispiel mit wenigen grundlegenden Funktionen installiert. Nach der Installation kann man das System dann über eine integrierte Installationsroutine um gewünschte oder benötigte Module erweitern.

Etwas anders sieht es zum Beispiel bei vTiger und sugarCRM aus. Diese beiden System haben nach der Installation schon sehr viele Funktionen und Module aktiviert und können dann um spezielle Features erweitert werden. Je nach gewünschtem oder geforderten Einsatz kann diese Variante Anwender aber leicht abschrecken, da die Kernaufgaben der Anwender zwischen anderen unternehmensrelevanten Aufgaben verschwinden. Nutzbare Rechtesysteme und Rollen können hier helfen, diese müssen aber in Abstimmung mit Zuständigkeiten und Prozessen definiert werden.

Funktionen eines CRM-Systems und die weichen Kriterien

Entscheidend ist für die Integration dabei also nicht nur der vorhandene Funktionsumfang, sonder die Möglichkeit das System und die enthaltenen Daten effektiv in das Unternehmen zu integrieren und eigene Prozesse in dem Tool abzubilden.

Dieser Teil ist bei der Integration eines CRM-Systems der wichtigste. Lizenzkosten und Integrationskosten haben einen sekundären Stellenwert, denn wenn das System die Anforderungen und Erwartungen von Kundenmanagement und Mitarbeitern nicht erfüllt und die Mitarbeiter das System als störend, schwerfällig oder unpraktisch empfinden, dann wird es nie den Bereich effektiv unterstützen, für den es angeschafft wurde.

Um ein CRM-System einzuführen sollten daher zunächst Kunden, Mitarbeiter und das Unternehmen betrachtet werden.

Ein entscheidender erster Schritt ist die Ist-Aufnahme im eigenen Unternehmen

  • Wie sieht die Personalstruktur im Unternehmen aus und wer ist für das Management von Kundenbeziehungen verantwortlich

  • Welchen Kunden/Zielgruppe sollen angesprochen und Beziehungen aufgebaut werden

  • Welche Daten sind für das Unternehmen wichtig und was sagen diese über die Kunden aus

  • und letztendlich die Prozessorganisation im Unternehmen

Anforderungsanalyse für die Auswahl eines CRM-Systems

In einer ersten Anforderungsanalyse sollte dann nicht nur technische Funktionalitäten und Schnittstellen betrachtet werden. Vor allem die Arbeitsweise der Mitarbeiter und deren Empfinden bei der Arbeit mit der Software ist wichtig bei der Auswahl eines CRM-Systems. Als Beispiel kann hier herangezogen werden, dass immer mehr Vertriebsmitarbeiter mobil auf das System zugreifen wollen oder müssen. Ist dieser Zugriff nur schwer oder mit speziellen Anwendungen möglich, dann kann die Akzeptanz sehr schnell verloren gehen. Ein anderes Beispiel ist der Telefonkontakt oder Kundensupport. Kommen viele Anrufe von Kunden hier an, dann sollte der Arbeitsschritt den Anruf zu erfassen möglicherweise automatisiert werden. Diese und weitere Kriterien müssen bei der Anforderungsanalyse erfasst und bewertet werden. Vor allem weiche Kriterien werden gerne in diesem Step nicht beachtet, obwohl deren Stellenwert nicht unterschätzt werden darf.

Weitere wichtige Kriterien für eine Integration eines CRM-Systems sind neben der Flexibilität des Systems auch die Möglichkeiten Reportings oder Analysen durchzuführen oder Daten mit anderen Systemen zu migrieren. Gerade im Bereich e-Commerce kann ein auschlaggebendes KO-Kriterium die mögliche Verknüpfung des CRM-Systems mit dem Onlineshop sein. Der dadurch entstehende Mehrwert des Systems wird erzielt durch die direkte Integration von Kundendaten aus dem e-Commerce in das CRM-System. Das System openerp erlaubt hier auch die Verwaltung von Produkten und Preisen mit einer Synchronisation in den Bereich e-Commerce. Für den weit verbreiteten Online-Shop gibt es hier zum Beipiel das Modul openerp-e-commerce-connector. Aber diese Details sind hier noch nicht wichtig.

CRM-Systeme im Einsatz als Kundenportal

Unter gewissen Umständen werden CRM-Systeme nicht nur intern zum Management von Kundenbeziehungen benutzt, sondern stellen gleichzeitig eine Schnittstelle zum Kunden in Form eines extern erreichbaren Kundenportals dar. Auch hier haben wir den Fall, dass bestimmte Funktionen bereitgestellt werden müssen, aber Kunden, die sich in dem Portal nicht wohlfühlen werden es nur selten benutzen.

Um diese Punkte zu berücksichtigen und in einer Toolauswahl mit einzubringen, sollte in den 5 Schritten

  • Anforderungsanalyse

  • Beschreibung und Definition interner Prozesse

  • Integration des Systems und Abbildung der Prozesse

  • Evaluierung und Test

das CRM-System auf den Einsatz im Unternehmen geprüft werden.

Schon während der Evaluierung sollte hier auf weiche Kriterien eingegangen werden. Im einfachsten Falle fragt man dies ab durch die Aufforderung an die Mitarbeiter, Ihr Wohlbefinden bei der Arbeit mit dem System zu bewerten. Gerade bei schlechten Bewertungen ist hier eine Beschreibung oder ein persönliches Gespräch sehr hilfreich, um herauszufinden, warum ein Anwender bei der Arbeit mit dem System nicht glücklich ist. Ggf. ist ein Grund fehlendes Wissen oder nur eine fehlerhafte Konfiguration, mit der die Software sich anders verhält und man den Anwender glücklich machen kann.

Die Prüfung der harten Kriterien kann man dagegen schon fast abhaken nach dem Prinzip geht/geht nicht. Natürlich gibt es auch hier Kriterien, die bewertet werden müssen, da der Erfüllungsgrad eine wichtige Rolle spielt und nicht nur das Vorhandensein einer speziellen Funktionalität.

Ist eine Auswahl nach der Evaluierung getroffen, ist die Einführung des Systems an sich nicht mehr so kompliziert. Aber die nächsten Schritte werden mit entscheidend für den Erfolg der Integration sein:

  • Produktive Integration und Anbindung des CRM-Systems in die bestehende Infrastruktur

  • Datenintegration

  • und die Schulung der Mitarbeiter

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Michael Antony

Ich arbeite seit 2004 als Geschäftsführer der MEA-SOFT GmbH. Die Schwerpunkte neben wirtschaftlichen Tätigkeiten liegen auf der Beratung, Strategieentwicklung und Konzeption von Onlineprojekten, sowie des Webdesign für Wordpress, Drupal und diversen Onlineshop-Systemen. Ein weiterer Schwerpunkt ist die Anbindung von Content Management Systemen an Third-Party-Software.